談判專家教我們的第一件事是“把人和問題分離。”絕大多數情況下這都是個好建議。但是作為一名心理學家，我知道在大約1%的情況里，人就是問題。在這樣的案例中，一般的談判策略就是不頂用。接下來我們要說說這種罕見情形的辨別方法和處理手段。
首先，搞清楚你試圖與之談判的是哪一類個體或群體。（換言之，你的對手）
下面這兩種對手，即使看起來有困難你也應該和他們談判
□ 情緒化的對手。情緒本身不應該讓你在試圖成功達成協議的時候先入為主——人們在沖突情形下有強烈的情緒感受是很自然的。一旦搞清楚了沖突，解決了沖突，也讓對方有發泄的機會，情緒通常也就消散了。要記住，有些人（和文化）只不過是在感情表達上多過別人罷了。另外，有些人在談判時還會有策略地使用情緒來影響另一方。你要分辨出你面對的是何種情緒，但是別因為它就放棄談判。
□ 不講道理的對手。一般來說，我們會在別人在不認同我們的邏輯和證據的時候覺得他們不講道理。但更常見的情況是，那些不同意我們的人只是看到了不同的問題，甚至不同的事實。即使你覺得對方不講道理，建起溝通的橋梁并談出個結果也還是有可能的。
但是下面這兩種對手你應該永遠不要和他們談判
□ 一時顯和解之意，一時露挑釁之心的對手。在談判場合中，通常人們會更具有挑釁性，或者更難打交道。在解決方案綱領漸成之后，他們就會變得更有和解的意愿。要提防那些一開始愿意調解，之后卻開始挑釁激怒的人——然而在你打算走人的時候他們又會變得有和解意愿，然后再次開始挑釁激怒你。這種行為說明靠談判永遠滿足不了他，也不打發不了他。他想要的不是談出個解決方案，而是控制，控制談判過程，也控制你。最終，把談判繼續下去所需要的時間和精力會超過你可能通過談判獲得的任何收益。
□ 堅持用絕對的好人和絕對的惡人這樣的概念來評判別人的對手。談判是解決利益沖突的手段，而不是裁定誰是過錯方的手段。大多數人只要了解了這一點，為了滿足各自的根本利益都會愿意相互讓步。要當心這樣的人，他們要么把人說成絕對沒責任的好人，要么把人說成完全負責的惡人。這種行為說明他或她缺乏談判所必需的思維模式。這種人想要的，是把責任歸咎于惡人，懲罰惡人，而你因為和她有沖突，你就可能被歸為惡人。轉身走人倒可能剝奪她懲罰你的機會。因此，如果你要談判，其過程之痛苦也就不足為怪了。另外可以確信的是，你得不到對方有意義的讓步，因為這種人不相信你配得上他們的讓步。
就算是最優秀的談判者也沒法和這種人達成雙贏的結果，因為他們的根本利益需求靠和解協議解決不了。在這些罕見的情形中，最優秀的談判建議和慣用方法也幫不了你。
相反，你應該采取下面四個步驟：
□ 現實一點。這種人是不會改變的。不管你用什么談判策略他或她都不會變。你的目標應該是獲取可能的最大收益（或者最小損失），然后抽身而出。比如說你有個欠房租的租客。如果是情緒化，甚至不講理的租客，談判還是值得的。往深了說，她的首要利益還是保住這間公寓。你最終還是能相信她會依照自身利益來采取行動。另一方面，對付那種一時樂意協調，一時又挑釁你，又責怪是鄰居和物業管理讓他陷入這種境地的租客，談判就不值得了。往深了說，他的首要利益不是這間公寓，而是要控制住身邊的人。
□ 不要再讓步。讓步的目的是達成協議，但是既然你永遠辦不到這一點（不管你愿意讓步放棄多少！），那就不要浪費時間了。這并不意味著你就不會遭受相當大的損失。你的目標應該是把這些損失最小化。舉例來說，如果在你團隊中有誰符合這種讓人交涉無望的描述，你可能已經讓步過很多次，也替她做過很多活了，而她一直都沒有遵守過對你的保證。夠了！把完成這個項目必需的事做完，但是不要再給她開條件了。
□ 減少你們的相互依賴。采取一切可能的措施來減少你和這個人的相互依賴。你不想在任何事上依靠他，也什么都不想欠他，向前進吧。這樣的意思就是，打個比方來說吧，一次性付清服務費用要比分期付款計劃好。在項目的不同部分獨力工作要比整個項目大家一起做強。如果你必須繼續和這個人一塊工作，那要記住，只要每個人都有屬于他或她的一套玩具，就算非常幼小的兒童也仍然可以在一起好好地玩耍。
□ 把矛盾公開化，讓他們負起責任，可能的話拉進第三方。可能的話，避免和這樣的人私下討論。所有事項都要公布，所有事項都要書面留證。試著把責任放大升級，這樣如果另一方不遵守自己的義務，上級就得有人采取行動。如果你用得動第三方，不管是調解人，還是仲裁人，或是法官，那就去做吧。
記住，100次里有99次，你的對手都有著合理的根本利益，只要有耐心和正確的策略，你最終都會發現它。而談判的秘密，歸根結底還是在于找出另一方想要什么，以及他想要的對他來說價值多大。不過，在那些罕見的案例中，當你的對手想通過談判來控制或者懲罰你的時候，這些對他來說價值多大就無所謂了。能夠擺脫他，回到自己的軌道上對你來說更有價值。難道不是嗎？
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