2008年的時候，我還沒有出來做講師，當時在益*堅公司（香港某集團在中國大陸最大的子公司）擔任中央人力資源部經理。

　　按照公司的制度，年底各部門進行績效評估，每位經理要給自己的下屬評分（5分制）。評分的高低將決定年終獎金的數目，和利益密切相關，此項工作事關重大，一下子氣氛緊張起來。我感覺到那幾天大家都比往常忙碌了些，平時不太加班的，也會裝模作樣的晚走。

　　為了使各部門的績效面談進展順利，我特意組織各部門開了一次會，告訴各部門經理應該如何進行，但各部門經理都表示，切，這種事做了很多年了，絕對沒有問題的。

　　但事情沒有那么簡單。

　　有一天，跟單部的香港同事吳經理找到我，說部門有個刺兒頭，面談進行不順利，當場就談崩了。

　　我問吳，是怎么談崩的呢？

　　吳說，他有個叫Lily的下屬，人長得挺漂亮，平時工作也還算努力，但平時工作比較馬虎，去年還被某VIP客戶郵件投訴一次，所以只給她打了3分。當時她沒有說什么，但后來她了解到部門有另外二名女同事被評為4分后，在她辦公室鬧了一次，動靜蠻大，他覺得很沒面子。

　　我說，這樣吧，現在你把她叫來，于是把Lily叫到人力資源的面談室，我們三人面談。

　　二、面談篇

　　我問Lily，聽說你對評估結果不滿意，是嗎？

　　Lily說，對啊，我相當不滿意，我要求他給我一個說法。

　　吳說，說法，什么是說法啊？

　　我說就是“說法”就是“理由”的意思。

　　吳哦了一聲。

　　我問，你被評了幾分？

　　3分啊，但我們部門有另外2個和我做一樣工作的被評為4分。這相當不公平！

　　她說公平這二個字的時候語氣很重。

　　漂亮的眼睛中冒出一股殺氣。

　　吳問，你怎么知道另外二位同事被評分4分的呢？

　　Lily說，反正我就是知道，難道這不是事實嗎？

　　吳說，你們大陸人什么事都說，嘴頭上說工資保密，明地里大家都說自己拿了多少工資并打探他人的工資，我和你們每人進行績效面談時，分明講過對自己的評分要保密的。

　　我心里也聽了不爽，這家伙說話不嚴密，張口大陸閉口香港，平時不得罪人才怪。

　　Lily繼續問吳，你還沒有告訴我，辦什么我只有3分？

　　吳說，你應該問問自己啊。

　　Lily說，我就是因為不知道，才來問你的。

　　吳說，你平時工作怎么樣，自己還不知道？這個還要問我？

　　Lily說，我平時工作不努力嗎？你是我的上司，我不問你問誰啊？

　　吳的臉色一下子漲紅了，氣氛又僵了。

　　真是不會講話的男人，哎，我當時很納悶，當年他是怎么哄到他太太的呢？這樣的談話水平，應該一輩子單身才對。

　　三、說服篇

　　我開始說話了。

　　Lily，看起來你很生氣，你對評估結果非常不滿意，對吧？

　　是的，相當不滿意。

　　你覺得自己一年到頭其實也挺不容易的，作為跟單平時要準備各種資料，還要和生產部門打交道，應該獲得一個較高的分數，對吧？

　　是啊。

　　但當你看到另外二位同崗位的同事的分數比自己的分數要高，第一覺得不能接受，因為你認為自己一向是和他們一樣認真的，第二認為上司特別不公平，是這樣嗎？

　　Lily說，完全是這樣。

　　我說，所以我能理解你，以及你為什么一直要求吳經理給你一個說法。你認為自己就應該被評為4分，你只不過希望受到公平對待，是吧？

　　Lily說， 說謝謝侯先生的理解。

　　能得到你的理解，實在是我的榮幸。我笑著說。

　　氣氛一下子緩和了下來。

　　我接著說，政策是從我這邊下發的，3分是一個普通的分數，4分是一個優秀的分數，按照公司的評分制度，只有20%的同事能獲得4分。所以，當結果出來后，象你這樣平時工作努力但上司評分并不高的同事，絕大多數會有所怨言。如果換成是我，或許也會這樣。

　　Lily沒有吭聲。

　　我繼續說，通常而言，上司的評價都是比較客觀的，他這樣打分一定有他的理由。剛才你說你不滿意另外二名同事的分數比你高，是你認為你們從事一樣的工作，并且業績也一樣，是這樣的吧？

　　Lily說，對。

　　我繼續問，你為什么覺得你們的業績都一樣呢？我想請你回顧一下，你們之間有什么什么不同之處呢？比如說，客戶滿意度方面？你說說看。

　　Lily想了一下說，我去年一年只被客戶投訴過一次。

　　我問，是因為什么事呢？能否說說大概的過程？

　　Lily：……（此處省去345字）

　　我說，是這樣啊，那這個事件會不會對影響客戶對公司的評價呢？你做跟單多年，你知道客戶的書面投訴還是極少的，對吧？

　　美女不吭聲了。

　　……（此處省去2169字）

　　后面的面談就不累述了。總體上，談得不算很愉快，因為這種聊天不可能很愉快，但總體上Lily授受了這個結果。

　　面談能讓她接受有幾個具體的原因，第一是前面我用了同理心技術，讓她能感受我對她情緒的認同，第二是讓她自己說出有哪些地方做得不好，第三是告訴她這只是今年的成績，只是人生的一個小階段，我相信她的未來一定會做得更好。

　　后來，她發了個郵件給我說，她承認自己有些工作做得不好，但他不能接受吳的態度。

　　這才是問題的關鍵。

　　四、原理篇

　　如果有人帶著情緒和你溝通，你應該怎么辦？

　　這要從情緒的源頭說起。

　　為什么會有情緒？是因為對方有需求，并且這種需求沒有被滿足。

　　Lily的需求是什么？第一是希望獲得好的分數，第二是希望得到公平對待。

　　所以，當對方帶著情緒找你時，記得三個關鍵的步驟：

　　1、  感受對方的情緒，并把它說出來。我和Lily說的第一句話說的就是“看起來你很生氣，你對評估結果非常不滿意，對吧？”這句話很奏效，因為她覺得我很能理解她。

　　2、  感受對方的需求，肯定對方的正面動機，并把它說出來。我對Lily說，“你工作一直也挺辛苦……只不過希望受到公平對待”，她覺得我確實能理解她。

　　3、  讓對方有機會表達。情緒是一種能量，需要把它發泄出來，如果對方對你不滿，你先不要否認，不妨給她倒一杯水，聽對方說說哪里不滿意，了解對方的需求。通常情況是，對方說了一段時間，情緒會慢慢恢復正常。所以，在與Lily的溝通過程中，我要讓她多說些，在她講完之后，再說出我的觀點。