要求：概括準確，內容全面，條理清晰，不超過200字。

　　【解題思路】

　　通過閱讀題目可知本題是一道歸納概括題。題目要求概括C機場在航班延誤處理工作方面體現的特點。也就是根據材料寫出C機場在航班延誤處理工作方面的相關措施。題目是根據材料5重點找措施。對于與答案無關的材料要采用快速閱讀的方式。作答要求中有“準確”二字，提醒考生，一是要點應毫無偏差。二是要點完全來源于材料。“全面”二字要求考生所列出的措施要無遺漏。另外，在作答之前還要注意這道題的要求“條理清晰”要注意結構安排，答案要運用一些詞語分清條理，例如“一是、二是、三是，”等，且措施不能泛泛而談。最后注意字數要求，不超過200字。

　　【參考答案】

　　特點如下：

　　一是播報頻率更加密集。利用機器、人工廣播等方式及時播報信息，使溝通更加順暢，旅客情緒不再慌張。

　　二是機場工作人員的服務更加周到、細致。第一，問訊處人員為旅客提供貼心服務保障旅客相關需求。第二，登機口人員耐心地做好旅客解釋工作。第三，流動問詢人員利用“輕松熊”為旅客營造輕松氛圍，安撫旅客焦躁情緒。

　　三是改簽辦理更加快速。值機柜臺增加補班幫助旅客，使機場秩序忙而不亂，穩定旅客情緒。

　　2.因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全，已演變成為一個社會問題，假如你是一名行政執法人員，請結合給定資料就這一現狀提出解決對策。(20分)

　　要求：分析準確，內容全面，條理清晰;不超過300字。

　　【解題思路】

　　這是一道提出對策題。通過閱讀給定資料，發現材料1~4羅列了很多由于航班延誤導致的乘客有意見甚至升級為群體性事件。導致機場群體事件發生的原因要仔細研究，總結出事件發生的原因，通過原因得出相應的對策。本題的作答范圍可以鎖定為“給定資料1~4”，作答身份是“行政執法人員”。

　　【參考答案】

　　因航班延誤糾紛引發的群體性事件，破壞機場正常秩序，威脅民用航空安全。為此，提出以下對策：

　　一、完善延誤補償標準。讓航空公司和旅客均有法可依，從根本上減少在賠償標準上的爭執而導致矛盾激化。

　　二、延誤信息及時公開。機場和航空公司要在第一時間通過電臺、廣播等渠道發布航班信息，并公布熱線電話提供票務咨詢與改簽服務。

　　三、明確各相關部門的職責和義務，促使機場在完善工作預案、健全設施設備、提高服務水平、加大人員培訓力度等方面做得更加扎實。

　　四、依法采取強制措施。要主動做好旅客的服務工作，對于旅客的不合理要求，拒不聽勸阻者則要適時采取強制措施，及時嚴肅處理，平息事態。

　　3.針對“給定資料3”中K機場在延誤事件中所說的各種問題，機場有關部門打算面向乘客播報一篇廣播稿，請代為擬稿。(25分)

　　要求：內容全面，條理清晰，針對性強;不超過500字。

　　【解題思路】

　　閱讀題目，確定作答任務是寫一篇廣播稿，作答身份是“機場有關部門”，廣播稿的受眾是“廣大乘客”，題目給出了明確的作答范圍，即“給定資料3”，我們只需要看這一則材料。

　　【參考答案】

　　親愛的旅客朋友們：

　　我們抱歉地通知，受天氣影響，大量航班延誤或取消，造成大量旅客滯留。目前，機場已經啟動了應急預案，請大家耐心等待通知。

　　由于航空公司改簽柜臺數量有限，網站訪問量過大，航班信息無法刷新，造成改簽等待時間較長，請旅客朋友們保持情緒平穩，盡量不再自行查詢航班信息，留出帶寬。目前，候機樓里的航班實時信息無法顯示，機場采取區域定向廣播的方式播報航班時間、機位、登機口調整等信息，請旅客朋友們在原定登機口附近等候登機，以免錯過航班。此外，航班的延誤、補班信息更新速度慢，在此，我謹代表航空公司對被延誤的旅客再一次致以誠摯的歉意，請大家配合機場工作人員的安排，以便盡快辦理退票、改簽等手續。

　　由于航班延誤較多，機場的計劃航班超出了保障能力，我們已經申請釋放了空域，提高了空域范圍的可利用率。為了航班加速離港，請行李搬運人員提高工作效率，請旅客朋友們不要圍堵登機口，有序登機。

　　每一次突發事件都是對我們的考驗。我們將加強應急處置機制建設，升級信息系統，建立統一高效的信息傳遞機制，沉著應對每一次突發事件。感謝各位旅客朋友對我們工作的理解和支持，愿您有一個愉快平安的旅程。

　　4.航班延誤造成旅客、航空、機場等多方“委屈”的現象，請結合對全部給定資料的理解與思考以《“委屈”的背后》為題，自選角度，寫一篇文章。(40分)

　　要求：

　　(1)觀點明確，聯系實際;

　　(2)內容充實，論述深刻;

　　(3)結構完整，語言流暢;

　　(4)1000~1200字。

　　【參考例文】

　　——析多方原因 解航班延誤之困

　　中國民航航班延誤矛盾之尖銳，一直是公眾關注的焦點。隨著民航業的高速發展，航班數量激增，面對自然、人為原因造成的各種阻力，航班延誤再次進入高發期。然而，航空公司對航班延誤的解釋不足、后續服務差，部分旅客在航班延誤后大鬧機場的過激“維權”，機場被分割管理，等等。最終導致旅客、航空公司、機場、空管——航班延誤相關方，都積了“一肚子”委屈。

　　航空公司委屈地承受著經濟損失的“內傷”，并承受惹爭議的“外傷”。民航業日趨成熟，然而受天氣原因和航空管制等影響，航班延誤正困擾著民航業的發展。對于安全第一的航空運輸來說，氣象條件直接限制航班的起飛，而航空區域條件，使空管也一定程度上限制著航班的正常飛行。為此，在航班延誤時，航空公司有理由因各方指責感到委屈，但同時，航空公司也應認識到自身內部管理制度的不健全。對比美國、日本等國家，中國航空公司服務體系建設還相對滯后，仍出現信息發布不及時，后勤保障工作不到位，這也正是被誤解、“傷害”的關鍵。

　　旅客“委屈”地成為航班延誤的受害者，同時也是航班延誤的制造者。旅客選擇飛機出行，為的是更快捷和舒適。當航班延誤發生后，旅客對航空信息了解不及時，導致旅客認為航空公司在說謊，對航空公司失去信任感，并為此感到委屈。甚至有旅客因航空公司給不出滿意的解決方案，采用極端的方法來維權，比如此前的霸機、沖擊機坪或者拒絕登機。飛機飛不了，航空公司損失慘重，航班延誤問題也愈演愈烈。但事實上，旅客的委屈更多是對航空飛行的運行模式存在誤區，加之信息不對稱而產生的誤解。

　　機場體制“委屈”地成為機場航班延誤的眾矢之的。理清航空公司和乘客之間的矛盾之后，不難發現，機場體制不健全也是航班延誤問題的原因。乘坐飛機的旅客要經過到達機場、換登機牌等一系列環節。這些環節又環環相扣，任何一個咬合不上，整個鏈條就會出現問題。而目前民航本身并沒有形成高度的鏈條化，而是各模塊單獨運行。如此的分割，必然導致信息共享不及時，最終造成旅客對航空公司的誤解。而機場應急預案響應不及時，加之后續服務保障跟進緩慢，進一步激化了航空公司和乘客雙方的矛盾。

　　航班延誤原因復雜，一味的“頭痛醫頭，腳痛醫腳”不但解決不了問題反而會使問題更嚴重。因此，要從更高層建立有效的協調機制，強化對航空承運人與各服務主體的監督與管理，化解延誤痼疾。航空公司要健全應急預案，提高服務水平，建立發布渠道增加透明度，做好解釋和延誤后的情緒安撫及服務工作。要細化航班正點起飛的標準，提升航班正常率。同時要加大宣傳，營造文明出行的社會氛圍。機場應承擔起搭建聯動平臺的職責，形成高度鏈條化管理。

　　航空運輸是現代文明的象征，只有航空公司健全管理體制，旅客帶著文明出行，機場完善模塊設置，人們才會擁有更快捷和舒適的出行條件，我們的航班才會飛得平穩，才能真正止痛各方委屈。